По поручению Президента России Владимира Путина во всех регионах страны созданы Центры управления регионом. В конце ноября прошлого года такой центр создан и в Костромской области. ЦУР — это координационный центр, который фиксирует все сообщения и предложения жителей, анализирует их и помогает в решении проблем. Важно, чтобы органы власти учитывали запросы жителей при принятии решений.
Подробнее о том, как работает ЦУР, для чего он нужен и каких результатов удалось достичь за полгода, мы поговорили с руководителем Центра Ириной Фроловой.
— Ирина, как работает ЦУР?
— Уникальная автоматическая система оперативного мониторинга фиксирует обращения жителей в соцсетях. Это могут быть жалобы на работу управляющих компаний, учреждений здравоохранения, на состояние дорог, на отсутствие воды и так далее. Затем определяется ответственный исполнитель от органа власти, в чьей компетенции находится вопрос, отправляем запрос ему. После того, как проблема решается, ЦУР адресно информирует людей о принятых мерах.
— Наши граждане – люди нетерпеливые. Не любят долго ждать ответа. В какой срок ЦУР должен отреагировать на поступившую жалобу?
— После того как куратор аналитической системы «Инцидент Менеджмент» зафиксировал обращение, он направляет его в профильный департамент или орган местного самоуправления.
Ответственный специалист от органа власти в течение короткого времени должен подготовить ответ на обращение жителя и отправить его на согласование. После этого, ответ автоматически размещается на том ресурсе, где был задан вопрос. Сейчас время ответа с момента попадания сообщения в систему «Инцидент Менеджмент» в среднем составляет 3- 3,5 часа.
Но при этом важно понимать, что некоторые вопросы сложно решить даже в течение нескольких месяцев – требуются серьезное финансирование, принятие нормативных документов, изменения в программах развития. В таких случаях всегда можно рассказать, на каком этапе реализации находится проект, обозначить срок исполнения.
— Можете привести пример обращений граждан, которые были оперативно отработаны и по которым был получен положительный результат?
— Таких примеров много. Конкретные управленческие решения принимаются по каждому обращению. В официальных пабликах ЦУР в соцсетях есть рубрики «было-стало», «кейсы решенных проблем», в которых мы рассказываем о решении различных вопросов. Костромичи могут зайти в группу ЦУР и увидеть фотографии реальных дел.
— С какими проблемами, в основном, обращаются костромичи? Руководству региона эта информация попадает?
— Она не просто попадает руководству региона. Она становится основой изменений в жизни региона.
Есть несколько тем, которые чаще всего поднимаются в соцсетях: дороги, ЖКХ, благоустройство, общественный транспорт, медицинское обслуживание.
Губернатор Костромской области Сергей Ситников ежедневно анализирует материалы, подготовленные ЦУРом, ежедневно принимаются конкретные управленческие решения по каждой проблеме. Кроме того, системный анализ вопросов, требуюших решения, глава региона проводит на областном еженедельном совещании с участием всех региональных и федеральных служб. По распоряжению главы региона материалы ЦУР используются и на профильных совещаниях по злободневным вопросам жизни региона.
Приведу небольшой, но показательный пример: в июле региональный ЦУР зафиксировал резкий рост сообщений жителей из районов области о снижении давления или отсутствии воды в домах в жаркую погоду.
Сергей Ситников взял под личный контроль решения муниципальных властей об изменении ситуации. В результате в регионе активно ведутся работы по модернизации системы водоснабжения. Уже в этом году в четырех муниципалитетах планируется сдать в эксплуатацию несколько крупных объектов.
— Чем еще занимается ЦУР?
— Главная задача ЦУР – обеспечить эффективную интернет-коммуникацию по трем направлениям: обратная связь, аналитика и информирование. ЦУР отвечает за маршрутизацию обращений и обратную связь, анализ поступивших данных, выявление проблем и поиск их причин. Кроме того, ЦУР рассказывает о механизмах обратной связи, разъясняет, как быстро найти решение интересующего вопроса.
Совместно с администрацией региона ЦУР реализует несколько информационных проектов: «Меры соцподдержки», «Кострома — город трудовой доблести», «Безопасность» (карточки, ролики, посты по темам «Безопасное обращение с газовым оборудованием», «Безопасность на воде», «Лесные пожары», «Осторожно, борщевик!» и т.д.), и другие
— Городские СМИ уже не раз упоминали про чат-боты, разработанные ЦУР, а также интерактивные карты…
— Да, мы разработали несколько цифровых сервисов по актуальным вопросам жизни региона для удобства жителей. Это чат-боты по профилактике от COVID-19, профилактике клещевого энцефалита, по вопросам выплаты алиментов, а также интерактивные карты: пунктов вакцинации, региональных школ, ремонта дорог Костромской области.
Цифровые сервисы, созданные ЦУР, неоднократно отмечались как «Лучшие практики» и рекомендованы к применению в других регионах.